首先我們先瞭解甚麼叫做「服務」:

依據美國行銷協會(AMA, American Marketing Association)將服務定義為「用以直接銷售或配合貨品銷售所提供的各種活動、利益與滿足」。

服務可包含:

(1)與其他財貨無關而可以單獨銷售之無形活動,如法律諮詢服務;

(2)伴隨有形的財貨所提供之無形活動,如運輸服務;

(3)與產品或貨品配合購買之服務,如設備維修。

除此之外, Philip Kotler(1997)則將服務更明確的定義為「服務係指一個組織提供另一群體的任何活動或利益,他基本上是無形的且無法產生事物的所有權。服務的生產可能與某一項實體產品有關,可能也無關。」提供服務與製造商品一樣,必須先投入資源,經過活動或勞動過程的加工,在加工過程結束後,產生一種具有使用價值的產品,只不過服務所產生的產品是無形的,成為服務產品。

提供以上各種服務的行業即稱之為服務業。而我在製造業工作,依據上述的定義也可以說製造業也是服務業,因為也是要提供客戶技術上的服務、產品運送的服務、維修上的服務…等等。

瞭解了服務的定義之後,那麼可不可以,需不需要將服務庫存起來?

製造業為了不讓產品庫存壓力過高,都會小心的管控,或者採取零庫存(Zero Stock)的生產模式,生產完立即交貨(Build To Order)。而服務呢?也是要零庫存嗎?可不可以建立庫存,需要時在拿出來或以備不時之需?

舉一例子:在公司內部先行發現了製程上有些潛在性的問題,出貨前的檢測都是良好的,但有可能因為終端使用者(end user)的感受、使用環境或者是零件提早失效等等因素而造成客訴,因此,在公司內部有必要展開一連串的改善活動將問題點解決,同時將所有數據和分析、改善文件彙整好,儲存在內部的服務庫存資料庫內。

過了不久,客人果然從end user所反映的問題上反饋到公司來,請我們協助分析與處裡,此時,僅需要把已經完成的改善方案與報告提供給客人即可。客人會對於我們的自行改善擁有深刻的印象,對於客戶滿意度也會有所提升。倘若這問題是客人的問題,那麼你協助他將問題解決掉,客戶感謝你都來不及了。

當然,你有可能會思考,當初選擇不告訴客人是否正當?內部是一定要做評估的,若純粹是自己造成的,且影響範圍與風險不高,那麼內部進行改善即可,反之,必須盡速先擬定好內部改善方案再趕緊向客戶承認問題所在以及改善方案。

在客戶的需求出現之前,能夠事先完成全部或部分的服務,一旦客戶有需求於你時,適時的提出庫存中的服務,一方面將有助於解決客戶的問題,並且能夠提升客戶對於你的滿意程度。所以,開始去建立起自己服務的庫存吧!

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