標題的這幾句話是不是經常在工作職場中聽到! 而我直覺聯想到下面這三本書中的作者也都曾經親身經歷面對過這種態度的人,並將他們的想法、要求或者期望描述在書中:

i4 郭台銘語錄(作者: 張殿文)

i4 QBQ 問題背後的問題(作者: John G. Miller)

i4 聰明糊塗心(作者: 何飛鵬)

我已經如何如何了,當聽到這些話時,我直覺認為說這話的人自己以為已經將事情做完了,他的責任已經盡到了,但是真的做到了嗎?似乎就不是他的責任了。我將這三本書中與此關連的三篇故事摘錄於後供參考。主要是在強調工作者對於所面對的事情的處理態度,也影響到他實際上做事的內容與表現出來的成果,好與不好的工作者當下立判。

 

i4 郭台銘董事長在2002年對其集團內發表的一份文件"四個如果":

第一個如果

(1)  你只是接電話,告訴客戶不知道、沒辦法。

(2)  你只是開訂單,不聯絡、不追蹤,有問題不回報、不處理。

(3)  你只是打報表,不確定數字的正確性。

(4)  你只是接電話,從未希望客戶有滿意的感覺、從未希望客戶多訂一些貨。

(5)  你只是認為自己是助理,從未想過自己的一言一行代表業務、主管、老闆、公司。

那麼,你不夠格做一個稱職的助理,你的工作,任何人都可以取代。

第二個如果:

(1) 你從未將部門業績目標時時刻刻放在心中。

(2) 你從未想過個人目標攸關部門目標達成。

(3) 送樣後,從未想過結果如何,為什麼沒消息。

(4) 報價後,從未追蹤為什麼沒有訂單,差多少可以成交。

(5) 訂單多了,從未去想怎麼回事,隨波逐流、隨客戶起舞。

(6) 訂單少了,不去追查什麼原因,毫無感覺、毫無動作。

(7) 你從未想過在客戶面前更專業、更守信。

(8) 工作不規劃、時間不管理、成本不控制、客戶不教育。

(9) 你認為開發新客戶、新市場,是麻煩的、痛苦的。

那麼,你不夠個做一個稱職的業務人員,你在,是我們大家的負擔。

第三個如果:

(1) 你不把客戶的需求當作是非常的重要。

(2) 你不把客戶的抱怨當作優先解決的事項,主動追查檢討。

(3) 你時常不準時送貨,當客戶永遠都會等你。

(4) 業務反應客戶的問題,你嫌他煩。

(5) 客戶反應品質問題,你嫌他挑剔,是他為爛客戶。

(6) 你時常把「很麻煩」、「有困難」、「不想做」、「不可能」掛在嘴邊。

(7) 你每天上班當作例行工作,不主動尋找問題、改善品質。

那麼,你不夠格做一個稱職的生產部主管,與你共事,我很疲勞。

每日我們在外努力,沒有良好的品質,沒有良好的服務做後盾,一切效果會打折扣,

對客戶的承諾都會跳票,我們便成口才一流、品質二流、服務三流的公司。

第四個如果:

(1) 有罵沒有稱讚,有懲罰沒有獎勵。

(2) 對企業有利的,不立刻行動。

(3) 經常把「再看看」、「在研究」掛在嘴邊。

那麼,我也只能說,你不是一個稱職的領導人。

我有一個夢:

我希望你們在組織中都有不可被取代的地位。

我希望每個部門在公司有不可被取代的地位。

我希望我們的產品、品質、服務在客戶的心中有不可被取代的地位。

我希望我們公司在人類追求文明進步的真善美時有不可被取代的地位。

 

i4 QBQ(問題背後的問題) 中一篇故事"餐廳的侍者":

作者前往一家餐廳用餐時,向侍者要了一瓶健怡可樂,因為餐廳並沒有提供,所以作者有些遺憾。過了幾分鐘正當作者在用餐時,這位侍者拿來了一瓶健怡可樂笑容可掬的放到他的面前。作者非常訝異的問說"你從哪裡找到的?",就在店外不遠的商店內,侍者回答著。"可是,你的工作不准你外出啊?",作者再次提出了疑問,侍者不好意思的說:"是我請值班的經理幫我買的"。

 

i4 何飛鵬先生在其著作"聰明糊塗心"內的一篇故事:

約了一個心儀已久的企業家,談一件非常重要的事,時間是上午九點整,因為見面的地點有點遠,而且路徑我也不熟悉,因此我早早就出門。沒想到一路順暢,我八點剛過就到了見面地點。由於時間充裕,我有空散散步,理一下思緒。
一直到八點五十分,我向樓下接待櫃台表達來意,請他通知秘書,我已到達。為了慎重起見,我還強調:我的預約時間是九點。
我在大廳中散步,等候通知,沒想到接待櫃台一直沒有回應,眼看九點就快到了,我開始著急起來,我實在不想早早到達,最後卻落得遲到的結果。我再度詢問接待櫃台,他們回答我:我已打電話通知了,但分機沒人接,你在等等吧!
不得已,我只好打手機聯繫,原來安排會面的人離開座位,所以沒接到電話,他也正在納悶,一向守時的我,何以未見蹤影?經過一番折騰,我終於趕上九時的約會。
這一句「我打過電話了」,一直徘徊在我心中,企業經營的多少問題,都是因為這一句話而產生,每一個人都有清楚的工作職責,有許多你該做的事。櫃檯接待小姐的職責,當然就是要通知相關人員,下來接待客人,他要立即打電話,絕不能拖延。但電話打了,沒通知到人,你該怎麼辦?如果時間不急,等一下也就聯繫上了,事情也就過了。偏偏我的事很重要,我的約會很重要,我也早早到達,但卻因聯繫不上,差點讓我錯過時間,原因就是「我打過電話了」,沒聯繫上,不關他的事,我只能等。

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